КОНФЕРЕНЦИЯ «ДЕНЬ КЛИЕНТА РОСТЕХСЕРТ» В Г.ЕКАТЕРИНБУРГЕ

20 декабря 2007 г. состоялась конференция «День клиента Ростехсерт. Совершенствование систем менеджмента сертифицированных предприятий», организованная органом сертификации интегрированных систем менеджмента ООО «Российские технологии сертификации», официальный представитель международного органа сертификации Quality Austria в России и Уральским межрегиональным сертификационным центром.

В работе конференции приняли участие представители от 65  предприятий Уральского региона, сертифицированных по системе менеджмента качества и интегрированным системам менеджмента  (качества, экологии, охраны труда и промышленной безопасности).

Открыла конференцию генеральный директор Органа сертификации интегрированных систем менеджмента ООО «Российские технологии сертификации» Королёва М.А. докладом «Подведение итогов года. Анализ выявленных замечаний по результатам сертификационных и инспекционных аудитов».

Несомненный интерес для всех представителей по качеству от предприятий, ведущих подготовку к сертификации или ресертификации, вызвал приведенный в докладе перечень чаще всего встречающихся существенных  несоответствий, выявленных аудиторами сертифицирующего органа в процессе сертификационных аудитов:

1. Неактуальность документации; неидентифицированные, неучтенные документы; необоснованно большое количество форм, дублирующих информацию; записи без подписи ответственных лиц.
   
2. Установленные Политика и Цели не характеризуют деятельность предприятия; не понятны сотрудникам .
   
3. Необоснованно большое количество выделенных процессов при процессном подходе;  количественные показатели процесса не характеризуют (не полностью характеризуют) данный процесс.
   
4. Нет подтверждения или документов, свидетельствующих о проведении корректирующих и предупреждающих действий.
   
5.  Отсутствие стимулирования работы по внедрению Системы менеджмента качества; не предоставлены необходимые условия для работы службам и отделам менеджмента качества; нет оплаты труда внутренних аудиторов .
   
6. Нет планомерного обучения специалистов предприятия по вопросам Системы менеджмента качества; нет анкетирования обученных специалистов и  анализа  прохождения обучения .
   
7. Не оформлен документально процесс управления документацией на электронных носителях, не продемонстрированы пути информирования при актуализации документации.
   
8. Не определена процедура работы с претензиями потребителей; не представлен анализ, корректирующие действия и их результат при данной работе. Нет материалов (документации) , свидетельствующих о работе с потребителями:
   

·             Результатов обработки анкет,

·             Списка КД и ПД,

·             Выводов по улучшению работы с потребителем.

1.  Не выделены основные (самые главные) показатели, влияющие на результаты работы с потребителем.
   
2. Руководители не могут продемонстрировать анализ деятельности своего подразделения и предпринимаемые КД и ПД для постоянного улучшения.
   
3. В финансовых структурах не проводится анализ внутренних и внешних резервов снижения затрат (в том числе штрафы по договорам, по претензионно-исковой работе, по утрате клиентов).
   

              Большой интерес так же вызвал доклад ведущего аудитора Мызнова Е.Н. «Практика внедрения и сертификации интегрированных систем менеджмента  (ИСМ) качества, экологии, охраны труда и промышленной безопасности».

           В докладе обозначены несомненные преимущества  интегрированных систем:

1.  
   
   • Интеграция принципов и подходов – процессный подход в интегрированной системе менеджмента.
     
   • Интеграция структуры, ответственности и полномочий – организация на предприятии одного Совета - по качеству, экологии, охране труда и промышленной безопасности; объединённой Службы по ИСМ; ответственных по ИСМ в подразделениях.
     
   • Интеграция ресурсов – на внутренние и внешние аудиты затрачивается значительно меньше времени и средств при ИСМ, чем при аудировании каждого направления в отдельности.
     
   • Интеграция документации – общие: Политика ИСМ, Цели и задачи, документы, описывающие процессы и связи между ними, унифицированы записи.Однако было замечено, что Руководство по качеству должно быть создано отдельно от Руководства по экологии, охране труда и промышленной безопасности.
     
   • Интеграция процессов Системы менеджмента качества.
     

            Отмечено, что процессный подход в экологическом менеджменте, охране труда и промбезопасности при правильной установке критериев результативности каждого процесса дает не только предотвращение, но и предупреждение негативного воздействия на здоровье людей и окружающую среду- «исправлять дороже, чем сразу делать правильно». 

          Последним прозвучал доклад ведущего аудитора и преподавателя УМСЦ Малофеева А.В. «Корректирующие и предупреждающие действия. Постоянное улучшение систем менеджмента»,  вызвавший своей неординарностью бурные овации слушателей. Необычным явилось само построение доклада: задавался вопрос и предлагалось слушателям  ответить на него, используя свой опыт при внедрении Системы менеджмента качества по ИСО серии 9000, в заключении информация резюмировалась и дополнялась лектором. Таким образом, вся аудитория оказалась вовлеченной в решение  важнейших проблем Системы менеджмента качества, обозначенных в наименовании доклада.

         Основные тезисы доклада:

·        На предприятии должны быть зафиксированы все несоответствия и места их возникновения. Необходим анализ несоответствий и выделение основных – расстановка приоритета с точки зрения последствий выявленной проблемы. Экспертным методом  определяются наиболее важные на текущий момент проблемы. Ранжирование перечня проблем желательно также проводить по финансовым показателям, что необходимо ставить в обязанность финансовым структурам на предприятии.

·        Обязательно необходимо выявить первопричины первых 20-ти по степени важности проблем (как показывает причинно-следственный анализ, в основе 80-90 % первопричин лежит деятельность  руководства).   

·        Адекватно оценивать достаточность корректирующих и предупреждающих действий. Оценкой достаточности КД и ПД  является смещение причины в сторону непервопричин после реализации запланированных КД и ПД.

·        При планировании и распределении затрат в первую очередь необходимо распределять затраты на анализ и улучшение. Если не будет достигнуто успехов именно в этом, всё остальное  придёт постепенно к разрушению и будет требовать всё больших затрат на ликвидацию этих разрушений.

·        При внедрении процессного подхода на предприятии владелец процесса ведёт всю работу и несёт ответственность за КД и ПД по своему процессу. Он организует учет, анализ проблем, несоответствий.

·        Необходимо установить и ранжировать причины несоответствий. Как показывает анализ,  причины несоответствий стандартно ранжируются на предприятиях следующим образом:

1.      70-80% несоответствий – первопричина - отсутствие мотивации, ликвидировать её – основная задача Системы менеджмента качества.

2.      Некомпетентность персонала  – необходимо проводить планомерное обучение по наиболее актуальным направлениям корректирующих действия.

3.      Отсутствие информации о стоимости несоответствий – отсутствие этого анализа в финансовых службах.

4.      Отсутствие четко проработанных методов выявления несоответствий ( например, подача предложений от специалистов предприятия). 

·        Для постоянного улучшения необходимо постоянно повышать компетентность руководителей. Владельцами процессов необходимо ставить наиболее грамотных, заинтересованных и ответственных руководителей - иначе процесс просто не будет существовать.

         После основных докладов был организован обмен опытом и обсуждение проблемных вопросов в области систем менеджмента за «круглым столом». Необычно и забавно было организовано начало обсуждения : все присутствующие  были поделены на «противников» и «сторонников» Системы менеджмента качества Задачей «противников» было написать на доске все доводы «против СМК»», задачей «сторонников» - все доводы «за СМК».   

         Предлагаю вашему вниманию результаты «игры»: 

«Противники» СМК, доводы «против»	«Сторонники» СМК, доводы «за»
1 вопрос: Почему не надо заниматься СМК?Ответы: -  слишком велики затраты, -  одна «головная боль», -  неочевидность результата, -  и без того у нас всё хорошо! -  мы- монополисты на рынке, нам не нужно доказывать своё преимущество перед конкурентами, - это просто мода, скоро пройдёт! - общим аршином Россию не измерить – это нам чуждо, это «диверсия» иностранцев.	1 вопрос:Почему надо внедрять СМК?Ответы: - порядок в документации, - улучшения в «управляемости» , - управление качеством продукции, - зная азы системы, можно «с нуля» построить успешное предприятие, - получение объективной оценки реальных ситуаций, - объединение усилий всего коллектива при работе над идеей, - прибыль предприятия растёт в зависимости от роста порядка на предприятии.
2 вопрос:  Что отрицательно влияет на поддержание в рабочем состоянии СМК на вашем предприятии?Ответы: - отсутствие мотивации, - некомпетентность персонала по вопросам СМК, - отсутствие ресурсов для подержания СМК, - непонимание высшего руководства, - ничего не выполняется – получили сертификат, и ладно…	2 вопрос:  Что положительно влияет на поддержание в рабочем состоянии СМК на вашем предприятии?Ответы: - лидерство высшего руководства, - правильное определение Политики и Целей, -  мотивация персонала, - обеспечение ресурсами, - вовлеченность всего персонала , - неформальный подход к СМК, - обучение персонала.
3 вопрос:Почему не надо внедрять ИСМ?Ответы: - существующая практика работы предприятия итак всё учитывает, - наши потребители не требуют сертификации экологии и охраны труда, это внутренние вопросы, - у нашей фирмы отсутствует экспорт, а справку на экологически чистый продукт мы и так получим, - начнёшь внедрять – персонал сократят!	3 вопрос:Почему  надо внедрять ИСМ?Ответы: - повышение имиджа предприятия на рынках сбыта, - совмещённые аудиты, снижение затрат на внешние аудиты, - упорядочение деятельности разных служб, улучшение их взаимодействия, - сокращение объёмов документации и записей, - более сильное вовлечение персонала в ИСМ, -  улучшение контроля и мониторинга процессов, - более успешная работа по предотвращению аварийных ситуаций.

Разумеется, вы понимаете, что деление на «сторонников» и «противников» было шуточной игрой, потому как в зале в этот день собралось  более сотни настоящих единомышленников – людей, увлечённых СМК, неравнодушных к жизни и судьбе своих предприятий.

Привожу также наиболее интересные вопросы «из зала» и ответы на них специалистов УМСЦ:

Вопрос 1: Есть ли необходимость постановки целей перед процессом?

Отвечает Малофеев А.В.:

Необходимо ставить   цели именно перед процессом, а не перед отдельным подразделением. Это более результативно: в процесс вовлечены несколько подразделений, и совместная работа становится более успешной и результативной.

     

Вопрос 2 : Как оптимизировать количество процессов? Сколько процессов нужно? Как определить?

Отвечает Малофеев А.В.: 

Если выделяется слишком много мелких процессов - это приводит к слишком большому количеству бумаги и анализа. Опять же чем меньше процессов, тем меньший эффект мы получаем от системы менеджмента качества. Критерии оптимальности выбора количества процессов:

- исходить из поставленных Целей,

- исходить от владельца – это должен быть компетентный, образованный , неформальный лидер , который способен анализировать процесс, предлагать улучшения и добиваться целей. Если этого нет – выделение процесса бесполезно.

  

 Вопрос 3 : Интеграция Системы менеджмента качества в общую систему управления- как этого добиться?

Отвечает Малофеев А.В.:   

Очень часто Система менеджмента качества идёт параллельно с работой предприятия. Рекомендации, чтобы избежать этого, следующие:

-  не вводить дополнительных процедур анализа там, где он уже есть. Например : защита бюджета- это и есть анализ руководства,

- вести эффективный документооборот, при этом оставить в практике документооборота всё лучшее, что было до Системы менеджмента качества,

- не теоретизировать СМК, стараться при её построении как можно меньше уходить от существующих устоявшихся методов и способов работы,

- добиваться того, чтобы все сотрудники понимали, что от них хотят : использовать устоявшуюся, принятую терминологию на предприятии. Например, не говорить «верификация» - сказать «проверка», не говорить «валидация» - сказать «подтверждение».

- не забывать об основной цели СМК – улучшении. Если его не происходит, СМК не приживётся.

- всегда помнить, что реальную СМК за год не построить - нужна постоянная, грамотная работа в течение нескольких лет.

- нужно запретить на предприятии любые виды наказаний за нарушения в работе и заменить их поиском причин и первопричин, почему это произошло. А потом работать по устранению этих причин.

        В заключение работы конференции прошла процедура вручения специальных премий и дипломов  в области систем менеджмента сертифицированным предприятиям по девяти номинациям:

Первая номинация: Оперативная интеграция.

Награжден ОАО «Магнитогорский цементно-огнеупорный завод»- за внедрение Интегрированной системы менеджмента сразу- «с нуля», явное лидерство высшего руководства, работоспособность системы в течение четырёх лет.

Вторая номинация: Способность к переменам .

Награждено Уральское отделение ООО «УРСА-банк»- изменено название, директор, правление, процессы, виды бизнеса, состав банка, но первоначально была создана такая основа СМК, что система остаётся сейчас реально работоспособна .

Третья номинация: Стремление быть первым .

Награжден ОАО «Каменск-Уральский завод по обработке цветных металлов» - СМК сертифицирована в 1999г., директор Краснов В.Н.- лидер на деле, один из первых внедрял СМК на Урале. Система высокого класса, внедрена на всех уровнях предприятия, неформальная, анализ и КД – под постоянным контролем.

Четвёртая номинация: Постоянство.

Награжден ОАО «Завод бурового и металлургического оборудования» - сертифицирован по СМК в 1995г., система работает и процветает.

Пятая номинация: Энтузиазм в решении экологических проблем .

Награжден ОАО «Ураласбест» - сертифицирован экологический менеджмент в 2001 г., сейчас экологический менеджмент в каждом подразделении поддерживает эколог данного подразделения. В каждом подразделении предприятия работает свой эколог.

Шестая номинация: Активная жизненная позиция .

Награжден ОАО «Теплоэнергосервис- ЭК»- предприятие создано в 1999г.,  в 2004г. сертифицировало СМК. Ставка- на высокую квалификацию персонала, умение противостоять трудностям, явное неформальное лидерство руководителя.

Седьмая номинация: Стойкость и оптимизм .

Награжден ОАО «Качканарский горно-обогатительный комбинат «Ванадий» - предприятие создано в 1963 г., в 2005г. - получило сертификат ГОСТ Р ИСО 9001, в 2007г. получило сертификат ISO 9001.

Восьмая номинация: Неформальное действие Системы менеджмента качества .

Награжден ООО Научно-технический центр «Приводная техника» - в 2005г. сертифицировал Систему менеджмента качества,  вовлечение всего персонала в СМК, тесный контакт директора со всеми специалистами коллектива.

Девятая номинаци : Смелость при выходе на сертификацию .

Награжден ФГОУ СПО «Уральский радиотехнический техникум им. А.С.Попова»- первое сертифицированное образовательное учреждение на Урале, внедрило Систему менеджмента качества без консультантов, получило сертификат в 2007г.

Апофеозом и достойным завершением конференции явилось учреждение  Уральского клуба качества сертифицированных организаций. Определены статус Клуба, цели создания , виды деятельности, условия членства в Клубе,   план работ на 2007г. Основная цель  Клуба - предоставление возможности членам Клуба совершенствовать свою профессиональную деятельность посредством обмена практическим опытом в сфере совершенствования систем менеджмента, стандартизации и сертификации.

Ко всем публикациям